我们公司是东莞新崎不干胶商标印刷机制造商,生产不干胶商标机多年,也累积了很多的客户资源.随着公司业务的不断攀升,相遇而来的售后服务问题也逐渐增多.作为公司售后服务人员,在这几年的工作过程慢慢积累了个人的工作心得!
首先要跟大家清晰一点,产品售后服务多并不意味着产品质量不好,或者公司存在其它问题.这其实是两回事!因为再好的产品,它都会有完善的售后服务.例如中国海尔,中国美的等等,他们公司的售后服务从销售开始就起动了.中国海尔的售后服务是这样做的.如果你今天上午在他们专卖店买了一台冰箱,可能下午你的冰箱还在运回家的路上,海尔公司的售后服务人员就开始往你家里打电话了.下面这段是海尔公司售后服务人员的电话内容:"您好,请问是**先生/女士家吗?我们是中国海尔集团售后服务人员,请问您方便接听电话吗?"....."您在我们海尔公司新买的一台****(型号)的冰箱,现在能正常使用吗?......."而对方接电话的是一位老太太.没过多久,冰箱运到家门口,老太太第一件事情就告诉她的家人说海尔集团服务做得好,冰箱还没有运到家里,就开始了产品的售后服务.这真叫客户用得放心.海尔集团的经营理念是"真诚到永远".所以售后服务不是单纯做产品质量反馈,更重要的是反应一个公司的服务质量和经营理念,这样对公司的产品树立良好的市场形象和口啤!
其次.面对因产品质量问题而使客户怨言的情况,我们售后人员要尽量做好安慰工作,毕竟是我们的产品质量也了问题,影响了客户的正常使用或者耽搁了客户更重要的事情.这样客户有怨言也在情理之中的,我们作为售后服务人员要能理解和体会客户的这种着急心理.千万不能与客户理论.作为售后客服人员,无论自己多么的有理由,你都不能在客户面前流露出来,因为客户当初之所以选择我们公司,就是相信我们公司.就凭这一点,售后客服就不能有怨言.反而我们把客户的思想工作做好,稳定客户的心理情绪.
除此之外,售后服务人员还要言出必行,跟客户承诺的事情一定要落实好.如果真的有特殊情况时间赶不过来,一定要及时打电话给客户,态度真诚的把情况如实的告知客户.但要尽量避免出现这种特殊情况.
在不干胶商标印刷机售后服务岗位上工作了多年的我,现在面对各种客户都能真诚地对待.当我们和客户心对心的流交,客户也很用心的听我们的表述和认可我们的公司,更加相信我们的公司.这样给公司创造无形的价值是不可估量的.
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东莞市中崎机械有限公司
